ریویو گوگل مشتری چیست و چگونه می توان آن را اجرا کرد؟

مهم ترین دارایی کسب و کارهای امروزی شهرت آن است. در اینجا Google Customer Review (که در این مقاله ما آن را ریویو گوگل مشتری ترجمه کردیم) نقش اساسی ایفا می‌کند. مشتریان تقریباً برای هر نوع اطلاعاتی به موتورهای جستجو مراجعه می کنند.

ریویو گوگل مشتری

 در گذشته ریویو گوگل مشتری را Google trusted stores می‌نامیدند. Google trusted stores در سال ۲۰۱۲ راه اندازی شد و در حقیقت یک برنامه صدور گواهینامه یا تاییدیه بود که با ارائه یک نشان به کسب و کارها وضعیت قابل اعتماد بودن فروشگاه آنان را در معرض دید قرار می‌داد.

این نشان تاییدیه یا مهر گوگل، علامت کوچکی بود که در قسمت پایین سمت راست وب سایت خرده فروشی نمایش داده می‌شد. این نشان به مشتریان کمک می‌کرد تا با اعتماد بیشتری از فروشگاه آنلاین خرید کنند و روشی بود که گوگل برای تایید مستقیم فروشگاه‌های خاص از آن استفاده می‌کرد. خرده فروشان می‌توانستند برای دریافت این تاییدیه ثبت نام کنند و داده‌هایی را در اختیار گوگل قرار دهند. در ابتدا این داده ها اطلاعات حساسی مانند لغو سفارش و یا ارسال بود. با این حال بعدا گوگل این الزامات را تغییر داد.

 از جمله تغییرات دیگری که رخ داد، ادغام این برنامه با گوگل ادوردز بود. در سال ۲۰۱۳، Google Trusted Store  از نظر رتبه بندی فروشنده، به برتری رسید و در تبلیغات ادوردز محصولات ظاهر می‌شد.

Google Trusted Store

مزایای Google Trusted Store

 علاوه بر کسب نشان اعتماد، خرده فروشان می توانستند از مزایای بازاریابی پرداخت به ازای کلیک (PPC) نیز بهره مند شوند که در نوع خود نوعی تاییدیه رایگان به حساب می‌آمد و اعتبار برند را افزایش می داد. گوگل این نشان را تنها به خرده‌فروشانی ارائه می داد که می توانستند تجربه خرید عالی برای مشتری ایجاد کنند. از نظر تئوری، تاییدیه گوگل می‌توانست حجم فروش را افزایش دهد.

بازار امروزی بسیار رقابتی است. دارا بودن نشان اعتماد به مخاطب هدف بیان می دارد که برند شما قابل اعتماد است. این امر به نوبه خود می تواند به کسب جایگاه رقابتی برتر برند کمک شایانی نماید.

 گوگل چنین سیستم تاییدی را با جدیتی که شایسته آن بود در پیش گرفت. این تاییدیه برای خریدی تا سقف 1000 دلار پشتیبانی مشتری به عمل می آورد. اگر مشتری خرید خود را انجام می داد، اما موفق به دریافت آن نمی شد، می توانست مستقیماً با گوگل تماس بگیرند. در این صورت فروشگاه ممکن بود به طور طبیعی وضعیت اعتماد خود را از دست بدهد. با اینکار، مشتریان می توانستند به سراغ برندهایی بروند که مورد تایید گوگل بودند.

شکست google trusted store

 شکست Google Trusted store

 با وجود مزایای که وجود داشت، گوگل سرانجام سیستم Google Trusted store خود را متوقف کرد. سیستم جدید توجه زیادی به بازخوردهای خریداران نشان می‌داد.

تا پیش از آن Google Trusted store به برندی که استانداردهای گوگل را پیروی می کرد، یک نشان دیجیتال برای درج در وب سایت ارائه می داد. این نشان راهی برای جلب اعتماد مشتری بود؛ با این حال، این برنامه قدیمی اطلاعات چندانی به مشتری ارائه نمی‌داد. یک برند می‌توانست برای درخواست این نشان ثبت نام کند و دیگر هیچ. گوگل این سیستم را به روز کرد و در سال ۲۰۱۷ آن را به Google Customer Reviews یا ریویو گوگل مشتری تغییر داد.

ریویو گوگل مشتری یک ابزار رایگان است که به گوگل امکان می دهد نظرات و بازخورد مخاطبان در خصوص شرکت و یا محصولات را جمع آوری کند. گوگل این نظرات را بررسی کرده و آنان را به عنوان فاکتوری برای رتبه بندی سایت و میزان رویت برند در نظر می گیرد.

 به عنوان یک برند، شما باید از طریق ریویو گوگل مشتری بهترین بازخوردها را به سوی خود جذب کنید. با این سیستم جدید، دیگر حمایت کالای مشتری تا سقف هزار دلار وجود ندارد و همچنین به خاطر آن نشان اعتمادی دریافت نمی کنید. در عوض می‌توانید به رتبه بندی بالاتر در زمینه فروش و نظرات مشتری دست پیدا کنید و ترافیک بیشتری را به سمت وبسایت خود هدایت کنید.

معرفی ریویو گوگل مشتری (Google Customer Review)

ریویو گوگل مشتری (Google Customer Review) مانند Google Trusted store، تجربه خرید مثبت مشتریان بالقوه را به نمایش می‌گذارد. با این حال برخلاف Google Trusted Store، این سیستم جدید بر بازخوردها و نظرات مشتریان تاکید دارد. ریویو گوگل مشتری یک سرویس رایگان است که از طریق آن خرده فروشان می‌توانند نظرات مشتریان فعلی را جمع ‌آوری کنند. این سیستم اساساً یک روش عالی برای به دست آوردن نظرات محصولات و خدمات در گوگل است. برای فعالسازی ریویو گوگل مشتری باید اکانت Google Merchant فعال شود.

 این بازخوردها همچنین به رتبه بندی فروشنده در قسمت گوگل شاپینگ (Google Shopping) و تبلیغات سرچ (search Ads) کمک می کند. نظرسنجی هایی که در صفحه وب سایت خود جمع آوری می‌کنید این برنامه را تقویت می‌‌کند.

ریویو گوگل مشتری (Google Customer Review) چگونه کار می کند؟

 مهم ترین ایده Trusted Stores پشتیبانی از مشتری بود. با این حال ریویو گوگل مشتری آخرین نظرها را در مورد قابل اعتماد بودن برند به مصرف کننده نشان می‌‌‌دهد.

 یکی از مزایایی که برند از آن بهره‌مند می‌شود، جمع آوری نظرات به صورت رایگان است. گوگل همواره اطمینان حاصل می‌کند که این نظرات از طریق ربات ها به دست نیامده و اطلاعات مشتری راجع به یک وب سایت دقیق است. نظرات مثبت نوعی اثبات اجتماعی در مورد برند است و از این رو فروشندگان را بر آن می‌دارد تا تجربه مثبتی در اختیار مشتری قرار دهند.

زمانی که مشتری از وبسایت شما خریداری می کند، برای او گزینه ای نمایش داده می شود که از طریق آن گوگل می‌تواند ایمیلی ارسال کرده و از آنان راجع به تجربه آنها از وب سایت پرسش کند.

 گوگل این نظرسنجی را به طور مستقیم در صفحه تایید قرار نمی دهد، بلکه تنها بعد از دریافت محصول، از طریق ارسال ایمیل نشان می دهد تا بازخورد صحیح را تضمین کند.

ریویو گوگل مشتری از شما انتظار دارد پیشنهاد شرکت در نظرسنجی را بعد از تکمیل سفارش مشتری نمایش دهید. بدین منظور فروشنده با قرار دادن یک کد مخصوص در صفحه تکمیل تراکنش، نظرسنجی را فعال می کند. بعد از اتمام کار، نظر مشتری در داشبورد اکانت merchant center نمایش داده می شود. 

تفاوت بین گوگل ریویو و ریویو مشتری

 ریویو مشتری فقط برای مشاغل تجارت الکترونیکی فعال است، در حالی که گوگل ریویو برای همگان است. ریویو مشتری نیاز به ادغام در سایت تجارت الکترونیکی دارد، اما گوگل ریویو این گونه نیست.

تفاوت بین ریویو مشتری گوگل و Google Trusted Store

 بر طبق گفته‌ی گوگل، ریویو مشتری یکی از روش های خوب رتبه بندی و کسب نشان گوگل است.

گوگل دیگر امکان پشتیبانی از مصرف کننده را ارائه نمی دهد و نماد اعتماد برند با نماد رتبه بندی جایگزین شده است. تنها کاری که خرده فروش باید انجام دهد ایجاد یک اکانت در Google Merchant Center است.

نشان Trusted Stores

 گوگل امروزه برنامه Trusted Storesرا تغییر داده است، با این حال فروشگاه ها هنوز می توانند نشان مورد نظر خود را نمایش دهند. تفاوت در این است که دیگر نمی توانید نشانی را به صفحه وب سایت خود اضافه کنید، به جای آن مشتری ها نظرات کسب و کار شما را ملاحظه می کنند. این نشان به صورت ستاره از 1 تا 5 نمایش داده می شود. در صورتی که از خط مشی های ریویو گوگل مشتری تخطی کنید، اکانت شما به حالت تعلیق درآمده و آن نشان حذف می‌شود. با این حال تعلیق به ‌طور دائم اجرا نمی شود و اکانت شما بعد از اینکه تغییرات لازم را ایجاد کردید مجددا بررسی شده و نشانتان باز می گردد.

 ویژگی های اصلی ریویو مشتری گوگل

 ریویو گوگل مشتری دارای چهار ویژگی اصلی به شرح زیر است:

1. گزینه انتخاب شرکت در رتبه بندی

این گزینه برای تمام مشتریانی که خرید خود را تکمیل می‌کنند وجود دارد. در این هنگام مشتری بعد از انجام تراکنش، تمایل خود برای شرکت در نظرسنجی را علامت گذاری می کند. بعد از آن ایمیلی از طرف ریویو گوگل مشتری برای او ارسال می‌شود که از وی می‌خواهد تجربه خرید آنلاین خود را رتبه بندی کند.

2. نشان رتبه بندی گوگل ریویو مشتری

به کمک این نشان کاربران می‌توانند وب سایت شما را شناسایی کنند. این نشان از ۵ ستاره تشکیل شده که رتبه فروشنده را نشان می دهد. شما می توانید این نشان را در هر کجای وب سایت خود قرار دهید.

3. نظرسنجی ریویو گوگل مشتری

 این نظرسنجی یک پرسشنامه کوتاه و دلخواه است که به مشتریان اجازه می دهد تجربه خرید خود را در وب سایت شما رتبه بندی کنند.

4. رتبه بندی فروشنده 

 این رتبه بندی یک امتیاز کلی است که در تبلیغات سرچ و گوگل شاپینگ و همینطور نشان ریویو گوگل مشتری نشان داده می شود.

 خلاصه ای بر رتبه بندی فروشنده 

 نظر مشتریان در مورد رتبه فروشنده یک فاکتور جدید و تاثیرگذار است. این رتبه نشان دهنده تجربه کلی یک مشتری از برند شما است. رتبه بندی در پایین تبلیغات متنی ظاهر می‌شود و به مشتریان کمک می‌کند برندهای قابل اعتماد را شناسایی کنند. همین‌طور این رتبه به عملکرد تبلیغاتی آن دسته از برندها کمک می‌کند.

 این رتبه بندی معمولاً در مورد برندهایی صورت می‌گیرد که دارای ۱۵۰ کامنت مستقل و یا رتبه 3.5 یا بالاتر باشند. رتبه بندی فروشنده دارای علامت ۱ تا ۵ است که توسط ستاره های سبز و نه زرد (نشان دهنده رتبه بندی محصول) مشخص می شود.

در حال حاضر ریویو گوگل مشتری می تواند به رتبه ‌بندی فروشنده کمک کند. اما اگر بیش از ۱۵۰ کامنت برای شما وجود نداشته باشد، ریویو گوگل مشتری عنوان «عدم رتبه بندی» را نشان می دهد.

راه اندازی ریویو گوگل مشتری

فعال کردن ریویو گوگل مشتری برای وب سایت

 در صورتی که هم اکنون دارای Google Trusted Store باشید، به طور خودکار به Merchant Center  منتقل خواهید شد. در این صورت نگرانی وجود ندارد. فرایند ثبت نام آسان است که این خود یکی از مزیت های ریویو گوگل مشتری است.

 پیش از آغاز، وب سایت شما باید دارای یک صفحه تایید سفارش مجزا باشد. در این صورت می‌توانید کد جاوا اسکریپت را به تمام صفحات اضافه کنید. همچنین وب سایت شما باید دارای صفحه تاییدیه Encrypted شده باشد که از HTTPS استفاده کند. اگر وب سایت تان با این معیارها تطابق دارد، به راحتی می توانید ریویو گوگل مشتری را راه اندازی کنید.

 اولین گام، ایجاد یک اکانت Merchant  است. گام های زیر را برای فعال کردن ریویو گوگل مشتری انجام دهید:

• بر روی سه نقطه آیکون سمت راست صفحه کلید کنید.
• بر روی دکمه Google Customer Reviews کلیک کنید. 
• به Google Customer Reviews  رفته و بر روی گزینه Enable  کلیک کنید تا ریویو گوگل مشتری شما فعال شود.
• کد شرکت در نظرسنجی را به وب سایت اضافه کرده و آن را کپی کنید.
• این کد نشاندار را به هر کجای وب سایت خود اضافه کنید.

 پیش از آنکه این کد را اضافه کنید، سیستم از شما می خواهد تا قوانین ریویو گوگل مشتری را بپذیرید. بعد از پذیرش و ثبت نام موفقیت آمیز ریویو گوگل مشتری شما به عنوان یک برنامه در Merchant Center ثبت می شود. 

 همانطور که مشاهده کردید این پروسه بسیار آسان است. هم اکنون ریویو گوگل مشتری در ۲۳ کشور در دسترس است. این کشورها شامل چین، کانادا، بریتانیا، آلمان، ایالات متحده و چند کشور دیگر است.

داشبورد گوگل ریویو مشتری

 یکی دیگر از مزایای سیستم ریویو گوگل مشتری این است که تحلیل های مفیدی برای کسب و کارهای اینترنتی فراهم می کند. برای دسترسی به ریویو گوگل مشتری به داشبورد Merchant Center مراجعه کنید. این داشبورد حاوی اطلاعاتی است که گوگل آن را جمع آوری کرده است.

 در این داشبورد ۴ متریک وجود دارد که شامل نظرسنجی های دریافتی، نظرسنجی های ارسالی، پاسخ های دریافتی و رتبه بندی فروش است. با بررسی هر کدام از آنها می توانید درک بهتری از نحوه دیده شدن محصولاتتان توسط مشتری به دست آورید.

 به عنوان مثال، زمانی که دریابید میزان نظرسنجی ارسالی بیشتر از پاسخ های دریافتی است، در می یابید که مشتری از تجربه خرید راضی بوده، اما سرعت تحویل محصول باید افزایش یابد.

 چرا گوگل ریویو مشتری؟

 مزایای ریویو گوگل مشتری مانند Google Trusted Stores است. 

ریویو مشتری نشان می‌دهد که برند شما از گوگل مهر تایید دریافت کرده است. همانند Google Trusted Stores  این نشان نیز اختیاری است و می‌توانید آن را در وب سایت خود نمایش دهید. به عنوان مثال، می توانید این نشان را زمانی نمایش دهید که نظرات کافی به دست آورده اید. زمانی که مشتری بر روی این نشان کلیک می کند او به صفحه ای هدایت می شود که حاوی نظرات مشتریان دیگر است.

در حال حاضر متنی که در نظرسنجی و گزینه شرکت در آن ظاهر می شود، قابل تغییر نیست. با این حال، گوگل در آینده نزدیک در آن تغییراتی خواهد داد.

 مزایای دیگر گوگل ریویو مشتری

• جمع آوری بازخوردهای ارزشمند از مشتریان 
• بهترین ابزار برای مدیریت اکانت 
• افزایش قابلیت اعتماد کسب و کار 
• جمع ‌آوری ریویو از تمامی وب سایت ها در یک مکان
• کلکسیونی بزرگ از نظرها 
• تقویت کمپین‌های PPC

 ریویو گوگل مشتری همچنین نظرات منفی را جمع آوری و نمایش می دهد. برای مقابله با این نظرات منفی سعی کنید به شکایات رسیدگی کنید و برای آن پوزش بطلبید. همچنین وضعیت را کنترل کنید.

ریویو گوگل

چگونه ریویو گوگل مشتری مثبت به دست آوریم؟ 

 از مباحث بالا می توان دریافت که ریویو گوگل مشتری مزایای زیادی به همراه دارد. اما بسیاری از افراد نمی دانند چگونه مشتریان را تشویق به نظردهی کنند.

 بر اساس گزارش های HubSpot افراد در صورت درخواست، علاقه مند به ارائه بازخورد خود هستند. تنها اطمینان یابید که در زمان درست و به شیوه درست از آنها درخواست کنید. در ادامه نکاتی ارائه شده که به شما کمک می کند ریویو گوگل مشتری بیشتری به دست آورید.

1. استراتژی خدمات مشتری را بهبود دهید 

 فروش و بازاریابی مدام در حال تغییر است. عرصه رقابت روز به روز تنگ تر می شود. کسب و کارهایی که نتوانند یک تجربه راحت و مثبت در اختیار مشتری قرار دهند، به راحتی گوی رقابت را از دست می‌دهند.

 بر اساس آمار صورت گرفته توسط ریویو بیزینس هاروارد، به دست آوردن مشتری جدید ۲۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری کنونی هزینه به دنبال دارد. بنابراین حفظ مشتری کنونی و ایجاد رابطه پایدار با او که منجر به وفاداری بلندمدت مشتری شود، باید در راس امور یک کسب و کار قرار گیرد.

2. نشانه ریویو گوگل خود را نمایش دهید 

در صورتی که رتبه بندی کلی شما مثبت است، بهتر است آن را نمایش دهید. استفاده از نشان ریویو گوگل مشتری اختیاری است. با این حال، نشان دادن آن باعث ایجاد اعتماد در مشتری می شود.

 اگر رتبه بندی شما جای بهبود دارد، شاید تمایل نداشته باشید نشان ریویو گوگل مشتری خود را نمایش دهید. در این صورت، در داده‌های خود بازبینی کنید و استراتژی خدمات مشتری خود را بهبود دهید.

3. فرایند نظردهی را آسان کنید

 آیا مشتریان شما برای درج نظرات و بازخورد خود باید چندین مرحله را بپیمایند؟ در این صورت تنها مشتریان بسیار وفادار شما پس از طی این مراحل نظرات خود را درج می‌کنند و بقیه مشتریان بدون آنکه نظری قرار دهند، صفحه را ترک می کنند.

 قسمت بزرگی از مشتریان بسته به سهولت کار حاضر به ارائه بازخورد خود هستند. بنابراین، به صفحه پشتیبانی گوگل رفته و یک لینک ایجاد کنید که مشتریان از طریق آن بتوانند نظر خود را قرار دهند. این لینک را با مشتریان به اشتراک بگذارید و آن را در پلتفرم صفحه اجتماعی خود قرار دهید. همینطور آن را در وب سایت و ایمیل خود درج کنید. هدف از این کار اعمال فشار به مشتری برای ارائه بازخورد نیست، بلکه هدف دسترسی آسان مشتری برای نظردهی است.

4. در زمان درست درخواست کنید 

 اطمینان یابید که در طول سفر مشتری زمان درستی را برای درخواست او به نظردهی انتخاب می کنید. در غیر این صورت مشتری ممکن است بازخورد منفی ارائه دهد. به یاد داشته باشید که مخاطبان هدف شما تمامی این نظرسنجی ها را مطالعه می کنند.

بهترین زمان هنگامی است که مشتری تراکنش خود را انجام داده و در حال ترک وب‌سایت است. در این صورت از او درخواست کنید در نظرسنجی شرکت کند و برای دریافت آن از طریق ایمیل موافقت کند.

5. به تمامی نظرات پاسخ دهید 

 زمانی که مشتری دریافت شما به عنوان مالک کسب و کار به او واکنش نشان می دهید، به احتمال زیاد بازخورد خود را به اشتراک می گذارد. زمانی که به نظرات مثبت پاسخ می دهید، به مشتریان نشان می دهید که برای آنها ارزش قائل هستید. همچنین به آنها اعلام می دارید از زمانی که برای تکمیل نظرسنجی قرار داده، سپاسگزار هستید.

 علاوه بر این، باید به انتقادات و شکایت های مشتری نیز پاسخ دهید. آمارها نشان می‌دهد با اینکار رتبه بندی خود را نیز می توانید افزایش دهید. بنابراین، چشم‌ پوشی از نظرهای منفی ایده خوبی نیست.

 در صورتی که از مشتری رتبه ستاره 1 یا 2 گرفتید، پاسخ هوشمندانه به او بدهید و یک راه حل در اختیار او قرار دهید. اگر به آنها قول تغییراتی دادید به انجام آن پایبند باشید.

رسیدگی به تمام شکایات باید به سرعت انجام شود. هدف شما باید انتقال مکالمه به تماس تلفنی و یا ارسال ایمیل باشد. با این کار مشتری احتمالی متوجه می شود که شما به نگرانی او اهمیت می دهید.

6. نظرات مثبت را در وب سایت و رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارید

هیچ چیزی برتر از اثبات اجتماعی برای جذب مشتری بیشتر نیست. بر طبق تحقیقات انجام شده ۸۶ درصد افراد پیش از خرید، ریویو کسب و کارهای محلی را مطالعه می کنند. ۵۷ درصد نیز اعلام کردند تنها به سراغ برندهایی می روند که رتبه بندی آنها بالاتر از ۴ ستاره است.

 زمانی که دارای ریویو مثبت باشید، به مشتریان احتمالی و همینطور گوگل نشان می‌دهید که محصولات و خدمات شما معتبر و ارزشمند است. الگوریتم های گوگل به شدت به این اطلاعات وابسته هستند تا در موتورهای جستجو رتبه وب سایت شما را تعیین کنند.

 بر اساس آمارهای انجام شده در وبسایت MOZ، نظرسنجی ها ۱۵ درصد در رتبه بندی محلی تاثیر گذارند. بنابراین ریویو گوگل مشتری نقش اساسی هم در سئو و هم قصد خرید مشتری ایفا می کند. همچنین این نظرها و شواهد را در رسانه‌های اجتماعی نیز به اشتراک بگذارید. می توانید در وب سایت خود یک صفحه ایجاد کنید که مشتریان بتوانند نظرات را مطالعه کنند.

7. برای تولید نظر هزینه نکنید 

 نظرات فیک یا تقلبی که ساخته کارمندان بوده و یا خریداری شده اند، غیر قانونی به حساب می آیند. چنین عملی خلاف ضوابط و شرایط گوگل است. یکی از اهداف ایجاد Trusted Storesدر سال ۲۰۱۱ حفاظت از مشتری در برابر برندهای متقلب بود.

ریو گوگل مشتری، سخن آخر

 نکته های بالا به شما در راه اندازی ریویو گوگل مشتری کمک می کند.. فرایند ثبت نام در آن بسیار آسان است و شما در آن با مشکل خاصی مواجه نخواهید شد. ریویو گوگل مشتری یکی از روش های عالی برای نشان دادن انتظارات مشتریان از برند شما است.